因此，根據(jù)我們的調(diào)查，大約有五分之四的人希望直接與人聯(lián)系，四分之三的人希望杭州logo設(shè)計(jì)公司的網(wǎng)站上有電話號(hào)碼，而十分之六的人認(rèn)為他們會(huì)提供更好的親自服務(wù)。考慮到這一點(diǎn)，這是有道理的。畢竟，很難對(duì)積極的自助服務(wù)成果感到高興。但是，當(dāng)您通過電話或面對(duì)面與某人交談時(shí)，他們超越了職責(zé)范圍，這確實(shí)使您的客戶滿意。

他們甚至可能會(huì)感到“溫暖而模糊” –每當(dāng)他們想到您的品牌時(shí)，這種感覺就會(huì)再次出現(xiàn)（這是假設(shè)您不斷感到高興，并且以后不會(huì)再搞砸了）。進(jìn)行更復(fù)雜的動(dòng)作（例如協(xié)商更好的交易或交換/退貨）也更容易面對(duì)面。無論采用哪種方式，杭州logo設(shè)計(jì)公司都是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。但是，盡管有最新的書店倡議和對(duì)Wholefoods的收購(gòu)，但就這些類型的面對(duì)面互動(dòng)而言，它根本無法提供相同的體驗(yàn)。

作為全渠道零售商，例如，退回的商品提供了很大的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗鼮槟念櫩吞峁┝诉M(jìn)入您商店的理由。吸引更多人進(jìn)入您的商店，您會(huì)賺到更多錢。各個(gè)行業(yè)在不同程度上都適用相同的規(guī)則。除此之外，您還應(yīng)該考慮優(yōu)化這些人類交互的方法。例如，IVR和其他聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，存儲(chǔ)/分支反饋以及各種其他機(jī)制可幫助您確定全渠道方法的不足之處。

您的評(píng)估方法也應(yīng)跨渠道連接，以確保方法一致。正如杭州logo設(shè)計(jì)公司的調(diào)查所證明的那樣，這甚至不是您的客戶想要的。所以今天可能是這樣，但未來呢？這些偏好在競(jìng)爭(zhēng)激烈且瞬息萬變的全渠道CX環(huán)境中將如何演變？

好吧，根據(jù)我們的調(diào)查，年輕一代青睞數(shù)字頻道。隨著時(shí)間的流逝，這一群體將不可避免地在您的客戶群中占越來越大的比例，因此這是非常重要的一點(diǎn)。如果您看一下上面的圖表，綠色和藍(lán)色的條形圖（年輕人）不太可能支持人機(jī)交互，而更可能支持?jǐn)?shù)字交互。相反，對(duì)于更年長(zhǎng)的一代來說是正確的。當(dāng)然，重要的是要認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)巨大的概括，并且總會(huì)有異常值。實(shí)際上，我可以在我自己的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)中指出兩個(gè)例子，但這些例子并不能相互疊加。

我父親在他60多歲的時(shí)候（無論如何定義都是嬰兒潮一代）。他最近從我的英國(guó)“故鄉(xiāng)”國(guó)家訪問了我。當(dāng)他在這里時(shí)，他正在使用iPhone與Ubers和Lyfts一起前往芝加哥，檢查他的銀行帳戶應(yīng)用程序以了解交易的最新信息，向杭州logo設(shè)計(jì)公司詢問他的下落以及更多其他信息。當(dāng)他回到家時(shí)，他甚至安排了一筆國(guó)際匯款到我網(wǎng)上的帳戶中吃晚飯（老實(shí)說，他堅(jiān)持，我沒有問）。我個(gè)人只是擠進(jìn)了千禧一代，而我許多同齡朋友也不是精通數(shù)字。一個(gè)人-實(shí)際上-才剛剛開始使用Whatsapp，只會(huì)在商店購(gòu)物，拒絕網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，因?yàn)樗J(rèn)為這是“不可信的”（全渠道銀行浪費(fèi)了他）。

題外話有什么意義？正如數(shù)據(jù)所證明的那樣，趨勢(shì)可能是朝著數(shù)字化發(fā)展，但千禧一代仍然欣賞著人與人之間的聯(lián)系。而且，隨著時(shí)間的流逝，您的客戶是否會(huì)變得更自在地做出重要的定義人生的決定，而無需與真實(shí)的人交談？無法確定地預(yù)測(cè)該問題的答案。底線：數(shù)字化將變得更加重要，但在可預(yù)見的未來，應(yīng)為全渠道做好計(jì)劃。

學(xué)習(xí)四：在全渠道CX方面，客戶偏好與公司產(chǎn)品之間存在脫節(jié)

到目前為止，我們已經(jīng)了解到世界正在變得更加數(shù)字化，但是您不應(yīng)低估人類互動(dòng)的價(jià)值和重要性。但是，根據(jù)我們的調(diào)查，許多組織只是在實(shí)施其全渠道CX戰(zhàn)略時(shí)感到內(nèi)。而且-在客戶體驗(yàn)方面-客戶想要的東西與他們實(shí)際得到的東西之間存在很大的脫節(jié)。在某些方面，這是有道理的。數(shù)字接觸點(diǎn)往往更便宜。還有一種看法，認(rèn)為客戶越來越想以這種方式參與（這在我們的研究中得到了證明）。而且，企業(yè)似乎正在淪為最進(jìn)化，最前沿的企業(yè)。

因此，杭州logo設(shè)計(jì)公司將在數(shù)字化方面投入大量資金，并將客戶“推向”這些渠道，這是有道理的。但是，您的客戶（被視為一個(gè)整體實(shí)體）似乎還沒有為進(jìn)行如此快速的數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備。與組織目前相比，它們更加強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)。正如我們已經(jīng)證明的那樣，這種總體趨勢(shì)受年齡和任務(wù)復(fù)雜性等因素的影響而有所變化。數(shù)字化作為整體全渠道CX產(chǎn)品的一部分，可為您和您的客戶帶來巨大的價(jià)值。但是，至少就目前而言，客戶需求與公司產(chǎn)品之間似乎不平衡。所以你對(duì)此能做些什么？繼續(xù)采用數(shù)字技術(shù)，但也要確保您繼續(xù)在每個(gè)渠道上提供高質(zhì)量的體驗(yàn)。

學(xué)習(xí)5：在數(shù)字時(shí)代，客戶的忠誠(chéng)度降低

當(dāng)您查看各個(gè)行業(yè)的客戶保留率時(shí)，發(fā)現(xiàn)是非常驚人的。如果您查看下面的圖表，看來客戶越來越有可能以驚人的速度轉(zhuǎn)換公司。2015年和2016年數(shù)據(jù)之間的差異顯而易見。這僅是一年–從現(xiàn)在起的五年，十年或20年內(nèi)，以相同的趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。這不是一幅漂亮的圖畫。我們的研究突出了在全渠道世界中如何保持客戶保留越來越困難，為什么客戶的忠誠(chéng)度降低了？首先，您所競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境現(xiàn)在更具競(jìng)爭(zhēng)力，杭州logo設(shè)計(jì)公司的客戶也更加了解他們的選擇。申請(qǐng)新的信用卡并轉(zhuǎn)換公用事業(yè)提供商，銀行或保險(xiǎn)公司比以往更加容易。隨著越來越多的功能上線，數(shù)字化的影響已成為這一趨勢(shì)的重要推動(dòng)力。