這是一種有限的看待事物的方式，如果這是您停止優(yōu)化工作的地方，杭州品牌策劃公司可能會(huì)在桌面上留下很多錢(qián)。客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)模糊的概念，但為忠誠(chéng)度優(yōu)化的打造體驗(yàn)可以獲得許多短期和長(zhǎng)期的回報(bào)。這不是一件容易的事，但本文旨在為您提供知識(shí)和工具，以便在初始購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)換之外開(kāi)始優(yōu)化，并希望在此過(guò)程中積累一些重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦。

杭州品牌策劃公司如何定義客戶忠誠(chéng)度？

一般來(lái)說(shuō)，顧客忠誠(chéng)度被定義為反復(fù)選擇某個(gè)品牌或產(chǎn)品而不是其他選擇的意圖和行動(dòng)。這種態(tài)度是通過(guò)多種方式來(lái)衡量的，即客戶的回購(gòu)意向、交叉購(gòu)買(mǎi)的意向（從同一家公司購(gòu)買(mǎi)另一種產(chǎn)品）、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意向（價(jià)格容忍度）以及推薦產(chǎn)品的意向。品牌/公司給其他消費(fèi)者。我所看到的每一項(xiàng)研究都指向了不可否認(rèn)的客戶忠誠(chéng)度投資回報(bào)率。然而，營(yíng)銷人員在優(yōu)化忠誠(chéng)度方面投入的資源很少。

為什么會(huì)這樣？

首先，提高客戶忠誠(chéng)度不僅僅屬于營(yíng)銷范疇——它是企業(yè)范圍內(nèi)的責(zé)任。正如杭州品牌策劃公司所說(shuō)，“一流的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略需要組織中所有面向客戶的部門(mén)的投入和參與——包括客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)——才能真正有效。”其次，忠誠(chéng)度策略的成本很容易計(jì)算——很容易將支持、技術(shù)、活動(dòng)成本等成本加起來(lái)。但由于保留和忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期性質(zhì)，衡量結(jié)果更加困難，因此，更難預(yù)先證明投資回報(bào)率。

6 項(xiàng)研究支持的提高客戶忠誠(chéng)度的策略

雖然提高客戶忠誠(chéng)度確實(shí)仍然是一種藝術(shù)形式，但也有很多關(guān)于這個(gè)主題的研究。雖然以下建議已恢復(fù)研究，但以下建議的確切執(zhí)行將是具體的，需要進(jìn)行測(cè)試和調(diào)整才能使其適合您。

1. 首先問(wèn)問(wèn)自己，“轉(zhuǎn)換的成本是多少？”

如果您是每月 5 美元的冥想應(yīng)用程序的供應(yīng)商，那么轉(zhuǎn)換的成本非常低，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。您應(yīng)該擔(dān)心優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度。如果您是有限或零競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所需服務(wù)的優(yōu)化者，比如說(shuō) DMV，那么客戶忠誠(chéng)度就不是很重要。因此，您對(duì)客戶忠誠(chéng)度投資的投資回報(bào)率首先取決于您對(duì)其施加影響的能力，以及假設(shè)增加的潛在影響。例如，如果您為您的洗滌劑品牌創(chuàng)造了一個(gè)忠實(shí)的客戶，那么您就有了一個(gè)終身客戶。

但是如果你為你的社交媒體管理工具或你的鞋子品牌創(chuàng)造了一個(gè)忠實(shí)的客戶，你就有了一個(gè)終生的客戶，并且有很高的口碑推薦的可能性。如果你采納了建議，你幾乎不會(huì)冒任何風(fēng)險(xiǎn)（只要你有一個(gè)可靠的實(shí)驗(yàn)程序），但你可能只會(huì)改善用戶體驗(yàn)。改善的用戶體驗(yàn)往往會(huì)產(chǎn)生許多積極的影響，其中之一是提高客戶忠誠(chéng)度，但另一個(gè)完全是您可以提高轉(zhuǎn)化率。

2. 減少客戶的工作量

改善用戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度的最佳方法之一是減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)并使用戶更輕松。事實(shí)上，哈佛商學(xué)院的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，減少客戶必須付出的努力是建立客戶忠誠(chéng)度的首要因素。這也有助于推動(dòng)重復(fù)行為，而習(xí)慣對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)度很重要（我們將在后面討論）。如果應(yīng)用程序易于登錄和使用，那么與每次嘗試使用它都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)相比，杭州品牌策劃公司更有可能成為忠實(shí)用戶。

這種易用性促成了AG Lafley 和 Roger L. Martin 所認(rèn)為的“累積優(yōu)勢(shì)”，他們將其定義為“公司通過(guò)使其產(chǎn)品或服務(wù)成為更本能舒適的選擇，從而建立在其初始競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上。客戶。”

每個(gè)人都可以與此相關(guān)。我去購(gòu)物的第一個(gè)地方是亞馬遜，因?yàn)槲乙呀?jīng)習(xí)慣了，而且很容易。我搜索的第一個(gè)地方是谷歌，因?yàn)槲乙呀?jīng)習(xí)慣了，而且很容易。只有當(dāng)我選擇我的第一選擇并且無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，我才會(huì)尋找其他選擇。至少，在相對(duì)簡(jiǎn)單的、死記硬背的任務(wù)中，或者在購(gòu)買(mǎi)商品化的產(chǎn)品時(shí)，就是這樣。

在更大和更復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)中（想想這里的 B2B），會(huì)有更多的反思和思考。由于 SaaS 和缺乏合同（在大多數(shù)情況下），這種思考和比較并沒(méi)有停止；杭州品牌策劃公司可以選擇終止與 Marketo 的關(guān)系并在任何時(shí)間點(diǎn)選擇 HubSpot。因此，正是在這種性質(zhì)的產(chǎn)品中，客戶忠誠(chéng)度變得極其重要。

我們可以對(duì) B2C 產(chǎn)品說(shuō)同樣的話，例如 HeadSpace。你不需要一個(gè)冥想應(yīng)用程序來(lái)生活，如果你想要一個(gè)，有很多替代品可供選擇。所以歸結(jié)為：您對(duì) Headspace 的忠誠(chéng)度如何？你有多喜歡這個(gè)產(chǎn)品，堅(jiān)持使用它有多容易？

Duolingo、CXL Institute 或您去過(guò)的任何餐廳或咖啡店等產(chǎn)品也是如此。糟糕的經(jīng)歷可能會(huì)毀了整件事，您可以選擇完全退出或轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。正是這些產(chǎn)品真正需要投資于優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度，而不僅僅是獲取。

這就是讓我想到下一點(diǎn)的原因：一旦我們吸引了用戶的注意力，我們必須盡一切努力重復(fù)這種體驗(yàn)。我們需要將它們帶回來(lái)并嘗試養(yǎng)成習(xí)慣。

3. 重復(fù)很重要，為習(xí)慣而設(shè)計(jì)

吸引用戶走出大門(mén)很重要，因此首次使用您的產(chǎn)品（或購(gòu)買(mǎi)）很容易。但是，如果您不能留住客戶，那么這些都沒(méi)有多大意義。如果他們嘗試了一次就離開(kāi)了，那就是你的漏斗中的一個(gè)巨大漏洞，也是你的商業(yè)模式中的一個(gè)巨大漏洞。

不過(guò)，從營(yíng)銷人員的角度來(lái)看，這是很直觀的。您知道保留的價(jià)值。您沒(méi)有想到的是，保留會(huì)導(dǎo)致保留。使用您的產(chǎn)品的人越多，他們繼續(xù)使用它的可能性就越大。大多數(shù)時(shí)候，至少在我最熟悉的軟件領(lǐng)域，習(xí)慣在很大程度上是產(chǎn)品本身的功能（以及在較小程度上的消息傳遞和參與）。

但在更傳統(tǒng)的零售和電子商務(wù)中，杭州品牌策劃公司可能更熟悉忠誠(chéng)度計(jì)劃。事實(shí)上，在軟件產(chǎn)品和應(yīng)用程序中，其中一些原則以游戲化的形式被采用。這些程序可以工作，但必須首先準(zhǔn)備好關(guān)鍵部分。也就是說(shuō)，如果你的產(chǎn)品很爛，你就不能修補(bǔ)忠誠(chéng)度計(jì)劃或一些游戲化并希望解決它。