盡管自動(dòng)化和人工智能（AI）已經(jīng)以某種形式存在了很多年，但是直到最近兩者都達(dá)到了成熟水平，可以實(shí)現(xiàn)更廣泛的應(yīng)用和有意義的使用。為了以更低的成本實(shí)現(xiàn)更高的效率，杭州平面設(shè)計(jì)公司正在爭(zhēng)相將這些技術(shù)部署到他們的業(yè)務(wù)中。客戶服務(wù)已成為自動(dòng)化和AI進(jìn)入這一領(lǐng)域的領(lǐng)域。我們正處于瞬息萬變的時(shí)刻。自動(dòng)化和AI的新發(fā)展日新月異，它們正在改變和改善世界的運(yùn)作方式。在客戶服務(wù)中尤其如此。

公司及其客戶受益于這些技術(shù)的快速改進(jìn)以及解決問題的速度。人類在開發(fā)解決方案中發(fā)揮著重要作用，自動(dòng)化和AI可以更快地將客戶連接到他們。正如歷史所表明的那樣，技術(shù)將繼續(xù)改變工作，但人類將引領(lǐng)變革，隨之而來的是新的機(jī)遇。勞動(dòng)力的這些革命性變化導(dǎo)致了許多分歧。通常最常提出的問題是，那些可能由AI自動(dòng)化和驅(qū)動(dòng)的日常工作中，可能會(huì)出現(xiàn)廣泛的工作流失（不僅限于客戶服務(wù)）。從更積極的角度來看，尋求幫助的客戶將受益于更快的答案，并且由于新技術(shù)為其用戶帶來了更多問題，客戶服務(wù)將比以往任何時(shí)候都更為重要。

事實(shí)是，自動(dòng)化并不是對(duì)員工的新威脅。實(shí)際上，杭州平面設(shè)計(jì)公司已經(jīng)發(fā)生了數(shù)百年，因?yàn)槿祟愐恢痹趯で蟾欤鼫?zhǔn)確和更有效地執(zhí)行常規(guī)任務(wù)。盡管取得了這些進(jìn)步，但今天仍然為人類工作。正如我們所看到的那樣，自動(dòng)化取代了某些形式的人工，這也增加了對(duì)其他類型工作的需求，甚至創(chuàng)造了新型工作。再說一次，沒有比客戶服務(wù)更真實(shí)的地方了，客戶服務(wù)不會(huì)很快消失。

建立答案

一些客戶的問題比其他問題更為普遍。無論是如何為交換產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)置定期計(jì)費(fèi)，通常都需要多個(gè)步驟。這些類型的問題通常數(shù)量較大，并且遵循從問題到解決的相同路徑。杭州平面設(shè)計(jì)公司通過簡(jiǎn)單的解決方案，可以將步驟記錄在案，以便客戶可以自己遵循指示。為確保成功，必須清楚記錄流程，測(cè)試準(zhǔn)確性并在業(yè)務(wù)流程更改時(shí)定期重新檢查。商用AI的水平尚未達(dá)到可以通過尚未遇到的問題（簡(jiǎn)單或復(fù)雜）進(jìn)行推理的地步。它擅長(zhǎng)于確定客戶問題的特征，并根據(jù)過去的成功推薦可能的解決方案。它無法解決并因此記錄不熟悉的問題的解決方案。目前，這項(xiàng)工作完全掌握在人類手中。

多年來，分析師一直在說客戶喜歡自助服務(wù)。當(dāng)他們遇到問題時(shí)，杭州平面設(shè)計(jì)公司希望在方便的時(shí)間和地點(diǎn)獲得答案。當(dāng)前存在的最常見的客戶自助服務(wù)形式是知識(shí)庫(kù)，聊天機(jī)器人和在線社區(qū)。這些中的每一個(gè)在某種程度上都依賴上述人類記錄的解決方案的存在是有益的。自助服務(wù)選擇還依靠人類來維持生存能力。

知識(shí)庫(kù)是隨時(shí)間增長(zhǎng)的答案的存儲(chǔ)庫(kù)。如果沒有適當(dāng)?shù)牟邉潱鼈兊膬r(jià)值就會(huì)迅速下降：太多的文章使搜索變得混亂，隨著信息的變化，文章的質(zhì)量會(huì)降低，等等。必須監(jiān)視搜索日志，以了解客戶在什么情況下成功或無法找到答案。所有這些分析和行動(dòng)都需要人員。同樣，杭州平面設(shè)計(jì)公司也需要自己照顧和喂養(yǎng)。人類必須確定他們要解決的最佳問題。盡管使用了AI，但這些對(duì)話必須以快速引導(dǎo)客戶找到正確解決方案的方式（通常以知識(shí)文章的形式）進(jìn)行手動(dòng)構(gòu)建。客戶對(duì)“機(jī)器人”不熟悉的術(shù)語(yǔ)必須進(jìn)行評(píng)估并添加到其詞匯表中。與知識(shí)庫(kù)一樣，“機(jī)器人”必須保持最新的高容量對(duì)話，其簡(jiǎn)單對(duì)話可以幫助您。

提供復(fù)雜而富有同情心的答案

自動(dòng)化和AI在可以反復(fù)交付相同解決方案且成功可能性很高的地方最為成功。在這種情況下，由人工維護(hù)的知識(shí)支持的人工維護(hù)，人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的客戶服務(wù)組合。但這并不能解決任何情況。

并非所有問題都很簡(jiǎn)單并且可以記錄在案。杭州平面設(shè)計(jì)公司可能需要提問和決策才能找到解決方案。新問題可能需要偵查才能找到答案。通過問題進(jìn)行推理的能力仍然是客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，這是當(dāng)今人工代理只能提供的技能。

仍然需要直視的另一類客戶互動(dòng)是需要同理心的客戶互動(dòng)。如果無法按時(shí)到達(dá)訂單，要收取額外費(fèi)用或保修不能涵蓋某些類型的損壞，則客戶通常無法從機(jī)器上找到所需的舒適度和所需的分辨率。盡管善解人意的聊天機(jī)器人可能已經(jīng)面世，但客戶可能還沒有準(zhǔn)備好接受它們。