服務的感知質量

早在20世紀70年代，許多學者和實業界人士就開始服務質量研究。與有形產品不同，服務是一系列的過程。在這些過程中，生產與消費同步進行，而且消費者直接參與到服務的生產過程中去，因此服務質量不是企業生產或自己界定的質量，而是消費者感知質量，即消費者的主觀質量。

服務質量可以被定義為消費者對實際所得到服務的感知與消費者對服務的期望之間的差距。即它取決于消費者對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。在消費者體驗質量達到或超過預期質量時，消費者就會滿意，從而認為對消費者的服務質量較高；反之，則會認為企業的服務質量較低。

消費者感知的服務質量包括三個方面：技術或結果質量、功能或過程質量、服務環境組合質量。技術或結果質量是指服務過程的產出和結果，即消費者在服務中所得到的實質內容，如酒店為消費者提供客房和一張床用以休息；飯店為消費者提供他想吃的飯菜；航空旅行中，旅客被航空公司的飛機從一個地方運送到另外一個地方；沃爾瑪的環境服務為消費者提供的安全、舒適、愉快的購物體驗，商品服務使消費者獲得質優價廉的商品，維修服務使顧客重新獲得商品的使用價值。它也包括服務過程中使用的技術性方法、設施、器械、電腦化系統等硬件要素。技術質量可以通過比較直觀的方式加以評估，消費者也容易感知，從而成為消費者評價服務好壞品牌定位的重要依據。

但是，消費者更關心的是服務結果是怎么傳遞給自己的，這對消費者感知服務質量的形成起著更為重要的影響作用。這就是服務質量的另外一個方面——功能或過程質量。服務的功能或過程質量是指服務的技術性要素是如何傳遞的，即服務的生產過程，包括服務人員的態度與行為、企業的內部關系、服務人員外貌儀表、員工與消費者的接觸等軟件要素。與技術質量不同，功能質量一般是不能用客觀標準來衡量的，消費者通常會采用主觀的方式來感知功能質量。

服務環境組合質量是服務質量研究的最新成果。Rust和Oliver認為應當將服務交互的有形環境納入到服務質量之中。例如，星級酒店的裝修和陳設肯定會對消費者對服務感知質量產生影響。Bitner將這個因素稱為服務環境組合質量。

服務質量的技術質量、功能質量、環境組合質量表明的是“接受什么服務（WHAT)”、“如何接受服務（HOW)”、“在哪里接受服務（WHERE)”這樣三個問題。由于消費者參與服務的生產，在絕大多數情況下，他們是可以清晰地看到服務企業及其所有的生產流程的。因此企業形象對于絕大多數服務企業來說，就至關重要。消費者感知的企業形象會對感知服務質量產生影響。通常消費者會對形globrand.com象好的服務企業的小差錯給予充分理解，而對于企業形象很差的企業，消費者會放大他們所犯的錯誤。企業形象在消費者感知質量過程中起到了一種“過濾器”的作用。

除了服務本身影響服務感知質量之外，消費者期望的服務質量也會直接影響到服務質量的感知。消費者期望的服務質量受包括市場溝通、口碑、企業形象、消費者需要等因素的影響。這些因素直接影響到消費者對服務質量期望的高度。在服務消費的過程中，消費者將期望的服務質量和實際接受到的服務質量進行比較，從而有了服務質量的主管感知和判斷。

許多學者專家都開展了服務質量研究，并由此得出不同的服務質量度量標準。格羅魯斯教授在總結歸納的基礎上，得出了良好感知服務質量的7項標準。

標準

內容

1，職業作風與技能

消費者認為服務提供者、員工、運營系統和有形要素應當具有以專業方式來解決他們問題的知識和技能

2，態度與行為

消費者認為，企業員工（一線員工）應當關注他們，并且積極主動地解決服務過程中他們所面臨的問題

3，易獲得性與靈活性

服務的地點、時間、員工和運營系統應當根據消費者的要求靈活地加以設計，靈活為消費者提供服務，這樣消費者可以很容易地接受企業的服務，如果消費者有要求，也可以根據消費者的要求靈活地對服務做出調整

4，可靠性與信任性

如果服務提供者及其員工能夠遵守承諾全心全意地為顧客服務，那么，消費者就會對企業產生信任感，認為企業是非常可靠的

5，服務補救能力

如果出現消費者意料之外的事情或服務失誤，企業應當立即主動地采取措施控制局面，并找到新的、顧客可以接受的解決方案

6，服務環境組合

服務的有形環境和其他環境應當對服務過程起到有力的支持作用

7，聲譽與信用

消費者對服務提供者應當具有信任感，服務應當是“物有所值”的，消費者可以與企業一起分享良好的服務績效和價值

7項標準中的“職業作風與技能”一項與服務結果有關，是服務的技術質量標準；“態度與行為”、“易獲得性與靈活性”、“可靠性和信任性”和“服務補救能力”與服務過程有關，是服務的功能質量標準；“服務環境組合”即是服務環境組合標準；而“聲譽與信用”標準則與形象相關，起到“過濾器”的作用。

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