有很多指標(biāo)，得分和基準(zhǔn)可以跟蹤您的客戶體驗，但是有些要比其他更好。從跟蹤效率和降低成本，到衡量您的體驗的有效性和客戶的滿意度，跟蹤不同指標(biāo)的組合很重要，這樣學(xué)校標(biāo)識設(shè)計公司才能全面了解并推進所有目標(biāo)。我認為這對交付令人難忘的，有意義的CX至關(guān)重要。

平均處理時間（AHT）：客戶希望快速解決他們的問題。他們在電話上每過一分鐘都會損害他們的經(jīng)驗和底線。有些問題比其他問題需要更多的時間來解決，但是您需要衡量AHT才能有一個可行的基準(zhǔn)來為您的客戶和代理商找出最有效的方法。

首次聯(lián)系解決方案（FCR）：如果您的客戶不喜歡等待，學(xué)校標(biāo)識設(shè)計公司肯定不希望多次致電來解決問題。FCR可以很好地確定您的服務(wù)效率和代理商解決客戶問題的效率-FCR不好表示其他問題出在哪里。

零接觸解決方案（ZCR）：比一次解決客戶的問題要好得多，甚至可以在他們甚至沒有聯(lián)系您之前就徹底解決他們的問題。甚至良好的FCR可能也會產(chǎn)生誤導(dǎo)，因為某些客戶可能已經(jīng)嘗試從您的網(wǎng)站或產(chǎn)品手冊中獲得答案，這意味著首次致電或發(fā)送電子郵件并不是真正的第一手資料。能夠使客戶滿意的積極主動的外展代表了更高的體驗質(zhì)量，非常值得跟蹤。

客戶滿意度（CSAT）：CSAT對于弄清客戶對您的服務(wù)的滿意程度非常重要-這是至關(guān)重要的信息，任何以客戶為中心的公司都必須擁有。但是，請記住，客戶通常只是對他們剛剛進行的互動做出回應(yīng)，而不是他們對您的品牌整體的看法。他們可能對座席的服務(wù)非常滿意，但仍然覺得他們不必首先打來電話。

凈促銷員分數(shù)（NPS）：NPS會告訴您您的客戶是否會將您的業(yè)務(wù)推薦給其他人。這是了解客戶對您的服務(wù)有多滿意以及您是否正在產(chǎn)生正面口碑的另一種好方法。但是，就像CSAT一樣，這可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)。客戶可能會給您NPS分數(shù)“ 10”，但實際上只會向您建議他們覺得自己像他們一樣聰明和耐心的人，以解決他們面臨的復(fù)雜支持問題。同樣，只有少數(shù)客戶通常在高度積極或消極的互動之后才進行NPS或CSAT調(diào)查，從而使結(jié)果進一步偏離。

客戶工作量分數(shù)（CES）：CES可以幫助您確定體驗中的癥結(jié)的優(yōu)先級，并在其中消除問題，以指數(shù)方式改善客戶互動。由于它要求您的客戶對整體體驗進行評分，而不是指責(zé)單個代理商，因此結(jié)果要公正得多。學(xué)校標(biāo)識設(shè)計公司可以查看客戶的真實感受，并據(jù)此做出有關(guān)CX的決策。

情感：使用自然語言處理來跟蹤所有文本驅(qū)動的渠道中的情感，可以為您帶來廣泛而公正的見解。借助新的分析技術(shù)，幾乎可以分析客戶對您的品牌所說的一切。您仍然不知道客戶在說什么，但是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，這種見識水平變得越來越容易實現(xiàn)，并且越來越準(zhǔn)確。

終生價值（LTV）：終生價值是客戶指標(biāo)的“圣杯”。一旦您知道客戶如何增加學(xué)校標(biāo)識設(shè)計公司的利潤，以及經(jīng)驗如何參與其中，就可以使您的業(yè)務(wù)真正圍繞客戶體驗進行定位。根據(jù)貝恩公司的說法，客戶保留率提高5％可以使公司的利潤率提高75％，這意味著LTV應(yīng)該真正成為您的分析套件中的皇冠上的明珠。

通過分析各種指標(biāo)，從基于性能的細粒度指標(biāo)到對CX整體運行狀況的全局了解，您可以找出需要改進的地方和方式，以及如何將您的體驗帶到爆炸式增長增長。