考慮到我們的一線客戶服務(wù)代理在這項(xiàng)技術(shù)的潛在應(yīng)用中的作用，我們必須考慮Google隱性發(fā)送的有關(guān)客戶每天與客戶交談的消息，以完成任務(wù)。

服裝品牌設(shè)計(jì)公司巧妙地總結(jié)了這一點(diǎn)：Duplex內(nèi)含的隱含信息是，客戶無需通過與服務(wù)員工進(jìn)行交流就可以“受苦”。在Duplex的一次演示中，接聽電話的女士口音很濃，有點(diǎn)難以理解。AI可以毫不費(fèi)力地處理此問題，這清楚地表明機(jī)器可以處理某些可能對客戶來說很棘手的情況，從而消除了所有“麻煩”。

我仍然相信，人與人之間的互動和情感是使我們的品牌人性化并使它們變得友好且易于使用的原因。讓自己陷入座席的困擾，在AI驅(qū)動的語音呼叫中隱含的信息有些刺痛-別人認(rèn)為與他們交談是在浪費(fèi)時(shí)間。

但我確實(shí)認(rèn)為，最好的客戶服務(wù)是看不見的-即通過訪問一系列簡便的自助服務(wù)和可用的數(shù)字選項(xiàng)來進(jìn)行調(diào)解，以防止客戶需要打不方便的電話。也許那時(shí)我們可能需要較少關(guān)注個(gè)人交互的感知價(jià)值，而應(yīng)將電話的缺點(diǎn)視為導(dǎo)致Duplex成為客戶需求的溝通渠道。

打電話給您帶來不便

雙工的發(fā)展指出了客戶服務(wù)運(yùn)營中固有的一個(gè)問題：盡管電話通常是客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳方式，但并不總是很方便。由于此問題，導(dǎo)致了實(shí)時(shí)聊天，自助服務(wù)和社交消息渠道選項(xiàng)的興起。這些渠道允許更多的客戶以不占用他們?nèi)繒r(shí)間或精力的方式與組織建立聯(lián)系，要求他們花費(fèi)大量時(shí)間或在解決組織問題時(shí)阻止他們進(jìn)行多任務(wù)處理。

雙工的必要性（并得到許多人的好評）表明，盡管許多組織看到通過非語音渠道提供服務(wù)的成本或努力障礙，但對于某些客戶而言顯然不夠好。鑒于服裝品牌設(shè)計(jì)公司這樣的組織預(yù)計(jì)與企業(yè)的語音交互量將從2017年占所有渠道通信的64％下降到2019年的47％，因此與依賴語音為中心的服務(wù)相比，企業(yè)需要考慮更好的與客戶聯(lián)系的方法楷模。

自動化有望成為消除多渠道服務(wù)的這些成本和精力障礙的關(guān)鍵，正如我們現(xiàn)在所看到的那樣，服裝品牌設(shè)計(jì)公司在全球范圍內(nèi)被大小企業(yè)所采用。雖然我們一直在探索將Duplex用作讓客戶在自己的生活中利用自動化的工具，但讓我們看一下翻轉(zhuǎn)桌子和組織可以使用Duplex之類的工具來發(fā)展和改進(jìn)其服務(wù)時(shí)所帶來的影響。多渠道氣候。

如果雙工可以幫助組織怎么辦？

按照摩爾定律的精神，考慮到當(dāng)前的技術(shù)進(jìn)步步伐，考慮到這是可行的。作為一家私有公司，谷歌將尋求其他方法來應(yīng)用該技術(shù)，從中獲利并確保其未來發(fā)展。

因此，我預(yù)計(jì)，直到像服裝品牌設(shè)計(jì)公司這樣的AI成為語音通道上的客戶服務(wù)代理的替代者，這都不會太久。

在其他渠道中，服裝品牌設(shè)計(jì)公司已經(jīng)看到了從以人為本的服務(wù)到以AI主導(dǎo)的服務(wù)的演變。通過實(shí)時(shí)聊天，Chatbot服務(wù)現(xiàn)在正在處理日常組織查詢的很大一部分。考慮到研究表明，將40％至80％的常見客戶服務(wù)查詢轉(zhuǎn)移到聊天機(jī)器人是現(xiàn)實(shí)的，相同的偏轉(zhuǎn)原理可用于幫助Duplex等技術(shù)推動語音的相同變化。