這是由三部分組成的博客系列的第二部分。在這個博客系列中，我將重點介紹我20年來在MaritzCX擔任各種研究咨詢職位時被問到最多的三個問題。上個月，我回答了一個問題：“如何提高回應(yīng)率？我應(yīng)該縮短調(diào)查時間嗎？” 您可以在此處找到該博客文章。這個月我要解決的問題是：“如何為我的CX程序設(shè)定目標？”你們大多數(shù)人可能都知道，有效的目標具有幾個重要的素質(zhì)。我使用SMART的首字母縮寫詞來設(shè)定激勵目標，因為它既全面又易于記憶。使用此首字母縮寫詞，您的目標應(yīng)該是：

即使您確實計劃了改進措施，也需要確保在下次測量結(jié)果變量之前，他們有時間工作。在決定這一點時要小心，因為很容易低估了改進計劃所需的時間。請記住，您將需要時間來制定該計劃，在整個組織中實施該計劃，并等待您的組織將其付諸實踐并加以完善。然后，您將需要更多時間來實施，以影響您的結(jié)果度量。一些衡量指標（例如，交易客戶滿意度）相對較快地顯示出變化，而其他衡量指標（例如，客戶保留和客戶忠誠度）則可能需要數(shù)月或數(shù)年才能顯示出效果。

組織的許多方面都會影響您可以期望的變化：組織的規(guī)模，接受變化的意愿以及許多其他因素。我認為最重要的因素之一是公司的CX文化。貴公司將多少精力放在客戶體驗上？您的C級主管是否積極支持并強調(diào)CX的努力？您的組織是否已安裝CX測量系統(tǒng)？也許更重要的是，您的組織是否已經(jīng)建立了根據(jù) CX結(jié)果采取行動的機制？所有這些因素都會影響您的CX努力實際上可以實現(xiàn)的改進。如果您考慮上述五件事，我認為您將對公司的現(xiàn)實目標有一個很好的了解。不幸的是，沒有簡單的公式可以使用，每種情況都會有所不同。祝您在設(shè)定目標的過程中萬事如意，如有需要，我們會在這里為您提供幫助。