與生氣或沮喪的客戶進行互動的最初幾秒鐘后，道歉和同理心會降低客戶滿意度。這是由主導的新研究的發現Jagdip辛格的凱斯西儲大學。處理投訴時過多的同理心會對客戶認為有效的服務恢復產生不利的影響。

杭州標志設計公司分析了英國和美國機場客戶服務臺的真實錄像。他們發現，一線團隊使用富有創造力和活力的“問題解決工作”來糾正問題時，客戶滿意度更高。事實證明，這比對諸如“道歉”，同情心和試圖建立個人關系的“關系性工作”過度補償更為有效。當員工試圖變得過于開朗或過分依賴同情心時，尤其是在最初的幾秒鐘之后，客戶滿意度就會降低。研究人員發現，當客戶體驗不佳，丟失行李或錯過航班時，杭州標志設計公司比他們更關心投訴的處理方式（服務代表所顯示的精力和主動性以及解決問題的選擇）做了關于最終結果。

客戶互動分為三個階段：

• 感應–代理商試圖了解問題的地方

• 尋求–他們集思廣益，研究可能的解決方案

• 解決–代表和客戶選擇最佳解決方案來解決問題

• 在第二階段，杭州標志設計公司評估了相遇。通過創意解決方案進行交流是提高客戶滿意度的誘因。繼續道歉并進行閑聊被視為分散了解決問題的注意力。

研究結果特別引起了物流密集型品牌的興趣。在這里找到更多。同樣，根據杭州標志設計公司在客戶服務培訓室的經驗……

   向生氣或失望的客戶道歉是客戶服務培訓和投訴處理的黃金法則。但是，給予同情心和解決問題的承諾的權重會影響客戶的滿意度。我們的經驗也與研究相吻合。當出現問題時，客戶會從有能力的員工那里尋求幫助，他們會竭盡所能解決問題。通過這樣做，一線員工可以將消極的經歷變成積極的經歷。它可以幫助提高客戶滿意度，重建信任和修復關系。生氣會激怒顧客。涉及客戶并為其提供選擇的充滿活力，創造性的問題解決方案可以扭轉困境。

最有效的客戶服務團隊會建立一致的投訴處理流程，如下圖所示：

這有助于確保客戶不僅對投訴的處理方式“滿意”，而且會感到滿意。在處理困難情況時，杭州標志設計公司擁有可靠的流程有助于使客戶對話保持正常。有效的投訴處理流程往往從早期道歉開始，并確保代理人在那里糾正問題。

違反直覺，鼓勵客戶解釋他們的情況和出了什么問題，對于使客戶的受屈權合法化很重要。提出問題使代理商有機會確定事實并了解客戶的感受。塑造期望并通過解決問題的可用方案與客戶進行溝通很重要。杭州標志設計公司應該盡可能地參與尋找解決方案。客戶服務團隊還應通過跟蹤商定的結果來嘗試結束服務循環。與重新建立信任和提高客戶滿意度方面的初始交互一樣重要。