什么工作？在區(qū)塊鏈、機(jī)器學(xué)習(xí)、聊天機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)代表著麻木感官的技術(shù)海嘯的商業(yè)世界中，公司使用哪些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)可衡量的客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)？順便說(shuō)一下，在回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我承諾不會(huì)使用以下詞：杠桿、融合、規(guī)模、生態(tài)系統(tǒng)或合作競(jìng)爭(zhēng)。坦率地說(shuō)，我建議根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們看到公司建模的 5 種常見(jiàn)做法可以轉(zhuǎn)化為可衡量的標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞。

• 他們做數(shù)學(xué)
  

• 他們聘請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

• 他們改變了重要的事情

• 他們招收所有人

• 他們衡量正確的事情

• 案例研究：標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞

讓我們一次帶他們一個(gè)。簡(jiǎn)而言之，我將使用我們合作過(guò)的一個(gè)組織作為這 5 點(diǎn)中每一個(gè)的示例：美國(guó)住宅服務(wù) (ARS)，一家全國(guó)性的空調(diào)和管道服務(wù)提供商。

這意味著，在他們花費(fèi)大量金錢(qián)來(lái)引入改進(jìn)之前，他們會(huì)就投資于客戶(hù)體驗(yàn)的增量收入和利潤(rùn)影響達(dá)成共識(shí)。它不必很復(fù)雜，但必須以事實(shí)為基礎(chǔ)。例如，在 ARS，我們發(fā)現(xiàn)凈推薦值[1] (NPS)提高 1 分可轉(zhuǎn)化為顯著的增量收入。數(shù)學(xué)不會(huì)說(shuō)謊，但改變體驗(yàn)的不是數(shù)學(xué)，而是管理。

標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞：圍繞客戶(hù)體驗(yàn)獲得真正結(jié)果的公司在組織的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層中建立了不可動(dòng)搖的承諾和一致性。這可能看起來(lái)很明顯，但這并不是我們?cè)谶@里所說(shuō)的顯而易見(jiàn)的事情。它在細(xì)節(jié)中。它在每周運(yùn)營(yíng)會(huì)議的議程項(xiàng)目中；它在整個(gè)組織中得到一致認(rèn)可；被提拔的人表現(xiàn)出以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀。我的同事哈佛商學(xué)院的教授說(shuō)：“戰(zhàn)略只存在于領(lǐng)導(dǎo)者的行為中。” 在包括 ARS 在內(nèi)的大多數(shù)組織中，這需要工作。通過(guò)正式和非正式會(huì)議、市政廳、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)和客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

改變重要的事情：這確實(shí)是整件事中最容易被誤解的部分。例如，ARS 進(jìn)行了定性和定量研究，以了解體驗(yàn)中的哪些接觸點(diǎn)對(duì)客戶(hù)真正重要，以及哪些一線(xiàn)行為對(duì)創(chuàng)建推廣者的影響最大。例如，我們了解到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)對(duì)創(chuàng)建客戶(hù)推薦人的影響最大，但業(yè)務(wù)的性質(zhì)使得每次預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到達(dá)都極具挑戰(zhàn)性。但像 ARS 這樣的公司意識(shí)到，這不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞的需求，也是滿(mǎn)足員工和股東的需求。因此，他們沒(méi)有狹隘地投資于技術(shù)來(lái)提高他們的準(zhǔn)點(diǎn)率，而是創(chuàng)造了一種平衡的通信、技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方法，以提高他們的表現(xiàn)增量，但顯著提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。每個(gè)人都贏了：客戶(hù)、利益相關(guān)者和員工。

大家報(bào)名：我的意思是每個(gè)人。法律、合規(guī)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、呼叫中心代表。在 ARS，他們推出的項(xiàng)目叫做 PROS；關(guān)于他們選擇競(jìng)爭(zhēng)的體驗(yàn)中的四個(gè)要素的令人難忘的首字母縮略詞。從高級(jí)管理人員開(kāi)始，一直到每個(gè)辦公室的一線(xiàn)工作人員，它都層出不窮。它得到了認(rèn)可、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效支持工具的加強(qiáng)和支持。你可能會(huì)說(shuō)，“哇，這是一個(gè)很大的承諾——這不是有風(fēng)險(xiǎn)嗎？” 一個(gè)公平的問(wèn)題，除了記住，他們做了數(shù)學(xué)計(jì)算，他們有確鑿的數(shù)據(jù)表明，如果他們能夠在 NPS 上移動(dòng)針頭，收入就會(huì)隨之而來(lái)，所以是的，它并不便宜，遠(yuǎn)非如此，但在公司所有前 200 多名經(jīng)理都接受 PROS 培訓(xùn)并制定當(dāng)?shù)貙?shí)施計(jì)劃的兩天啟動(dòng)后，公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官 表示“今天我們成為了一家更好的標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞公司。” 那么值得嗎？好吧，你必須等到這篇博文的結(jié)尾才能找到標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞。

衡量正確的事情：歸根結(jié)底，成功的客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃是系統(tǒng)的，而不是程序化的。如果它是一個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)定義它必須包含一個(gè)反饋機(jī)制。在 ARS，包括為客戶(hù)引入簡(jiǎn)單的多種方法，以近乎實(shí)時(shí)的方式向一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)提供他們選擇超出預(yù)期的特定領(lǐng)域的直接反饋。無(wú)需等待數(shù)月即可了解他們的表現(xiàn)，標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞團(tuán)隊(duì)每周都知道他們?cè)趦冬F(xiàn) PROS 承諾方面所處的位置，并且可以在當(dāng)?shù)夭扇〖m正措施以推動(dòng)改進(jìn)標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞。

ARS 是提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的公司的一個(gè)很好的例子，因?yàn)樗麄冞x擇在四個(gè)非常具體的接觸點(diǎn)上超越客戶(hù)的期望。我稱(chēng)之為競(jìng)爭(zhēng)差異化的“硬優(yōu)勢(shì)”，一旦被選中，所有的推動(dòng)因素；產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一線(xiàn)行為等都排在他們身后。與他們?cè)诳蛻?hù)體驗(yàn)方面取得的進(jìn)步一樣鼓舞人心的是，他們?cè)趯⑾嗤牧鞒虘?yīng)用于員工體驗(yàn)方面繼續(xù)所做的標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞工作。

一年后，他們的 NPS 性能更加出色。所有其他財(cái)務(wù)指標(biāo)都超過(guò)了他們的標(biāo)志設(shè)計(jì)欣賞目標(biāo)，管理層繼續(xù)一個(gè)季度一個(gè)季度地超過(guò)利潤(rùn)目標(biāo)。當(dāng)我們所謂的“能力循環(huán)”被釋放時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生這種動(dòng)力。